試論質(zhì)量管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵因素
天津減速機(jī)股份有限公司 企管辦主任 王功輝
摘要
各個(gè)領(lǐng)域?qū)|(zhì)量的要求不斷提高，迫使企業(yè)持續(xù)而又強(qiáng)化地改進(jìn)質(zhì)量。企業(yè)在質(zhì)量上是否處于領(lǐng)先地位，已成為顧客在選擇某種產(chǎn)品時(shí)所考慮的重要因素。因而，如果企業(yè)想在經(jīng)濟(jì)上成功地立足于市場(chǎng)，那么滿足對(duì)質(zhì)量不斷增長(zhǎng)的要求是它不得不面臨的挑戰(zhàn)。
關(guān)鍵詞質(zhì)量質(zhì)量管理顧客
Abstract ：
The constantly growing quality requirements in many fields compel enterprises to improve the quality continuously and intensively . Quality leadership is an important buying argument of customers to decide on a certain product.Therefore, the enterprise has to face and take the challenge to fulfill the growing quality requirements , if it will survive the market successfully from the economical point.
Key words: Quality QM Customer
1．引言
在現(xiàn)代社會(huì)中，各行業(yè)都隨著質(zhì)量的提高而發(fā)展。由于經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)加刷，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激化，并對(duì)質(zhì)量要求產(chǎn)生極大的影響。與頻繁的技術(shù)變化和產(chǎn)品的更新?lián)Q代相聯(lián)系的技術(shù)在不斷發(fā)展，使產(chǎn)品復(fù)雜程度和功能不斷提高，而產(chǎn)品生命周期卻在縮短。
在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要按照顧客特定的產(chǎn)品選型，履行約定的要求，以達(dá)到顧客滿意。企業(yè)只有提高產(chǎn)品生產(chǎn)中的柔性，才能滿足這一要求。因此而形成的對(duì)柔性生產(chǎn)手段的要求，加之國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)并擴(kuò)大到出口市場(chǎng)，這些都對(duì)企業(yè)形成巨大的壓力。
在法律要求范圍內(nèi)，諸如產(chǎn)品責(zé)任、環(huán)境和健康保護(hù)方面的越來越重要的規(guī)定在起作用，迫使企業(yè)證明它已采取了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施。
此外，含有對(duì)質(zhì)量管理體系要求ISO9000標(biāo)準(zhǔn)變得越來越重要。當(dāng)涉及到承接政府部門訂單時(shí)，尤其是在承接私營(yíng)經(jīng)濟(jì)訂單時(shí)，來自以上標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)對(duì)QM（質(zhì)量管理）體系的認(rèn)證將十分有價(jià)值。
還有是，根據(jù)企業(yè)自身特殊目標(biāo)的企業(yè)內(nèi)部要求，它主要包括需完成的成本、時(shí)間、數(shù)量和質(zhì)量方面的規(guī)定。
實(shí)現(xiàn)來自以上諸方面的質(zhì)量要求是企業(yè)的重要目標(biāo)。所以，在整個(gè)管理中，質(zhì)量管理及隱在其后的TQM 策略有重要的地位。
由圖1 可見，策略網(wǎng)絡(luò)中的質(zhì)量管理，只有在其他各項(xiàng)管理策略的支持下，才能有效的發(fā)揮作用。
下面列出了一些管理策略：——在企業(yè)文化或質(zhì)量文化支持下的企業(yè)管理；——有員工激勵(lì)作用的團(tuán)隊(duì)管理；——建立合格員工選拔制度的人事管理：——面向過程的后勤管理；——解決“三廢”問題、采用無公害材料的環(huán)保管理（實(shí)施ISO14000 標(biāo)準(zhǔn)）；——收集、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量成本并形成成本和質(zhì)量指標(biāo)的控制管理。
2.在QM策略指導(dǎo)下的質(zhì)量管理
從QM的角度看，質(zhì)量管理作為整個(gè)管理的一部分，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。它包括以下10 點(diǎn)綱要中有關(guān)質(zhì)量的部分，如圖2:
——將企業(yè)特定的全面質(zhì)量概念作為輸人參數(shù)，它要保證顧客滿意，并在以后進(jìn)一步細(xì)化；
——?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)特定的質(zhì)量文化和質(zhì)量觀念，為實(shí)現(xiàn)所確定的全面的質(zhì)量概念服務(wù)；
——從質(zhì)量的角度出發(fā)，動(dòng)員和激勵(lì)員工，從而在實(shí)踐中和與顧客的交往中實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的要求：
——以開誠(chéng)布公和交流為基礎(chǔ)，維護(hù)與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系，同時(shí)，將質(zhì)量責(zé)任傳遞給供應(yīng)商；
——促進(jìn)對(duì)所有參與者進(jìn)行培訓(xùn)，其內(nèi)容是在全部經(jīng)營(yíng)部門或責(zé)任部門中涉及質(zhì)量關(guān)系的知識(shí)；
——與所有參與者共同建立質(zhì)量管理體系；
——保證在企業(yè)的質(zhì)量管理手冊(cè)中，詳細(xì)描述質(zhì)量管理體系：
——通過對(duì)質(zhì)量管理體系的審核和認(rèn)證，以證實(shí)企業(yè)應(yīng)用了現(xiàn)代質(zhì)量保證方法：
——保證采用以實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)為核心功能的現(xiàn)代質(zhì)量方法，從而證實(shí)能滿足質(zhì)量要求：
——在企業(yè)通常呈層次的垂直聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量調(diào)節(jié)回路中建立起一個(gè)現(xiàn)實(shí)的、透明的質(zhì)量控制機(jī)制，以便不斷改進(jìn)質(zhì)量。
成功地實(shí)施與運(yùn)用QM 觀念的關(guān)鍵是，向企業(yè)管理者、員工以及供應(yīng)商（從合作伙伴的意義出發(fā)）展示現(xiàn)代的質(zhì)量、思維和行動(dòng)的方式，從而實(shí)現(xiàn)所要求的全面企業(yè)質(zhì)量。應(yīng)該由上述參與者采用現(xiàn)有的最廣泛的QS（質(zhì)量保證）方法和工具，務(wù)必符合要求和使成本合理及優(yōu)化顧客利益，參與者必須了解，為了在當(dāng)前的邊界條件下滿足質(zhì)量要求，必須做到：
——在“面向顧客”的原則指導(dǎo)下，恰如其分地考慮顧客的愿望：
——在“面向員工”的原則指導(dǎo)下管理結(jié)構(gòu)要適合員工的需求，從而使每位員工都成為關(guān)心質(zhì)量的員工；
——在“面向過程”的原則指導(dǎo)下，順暢而交叉地組織流程，確保無組織障礙或無功能約束地優(yōu)化使用QS 方法和工具。
以上三個(gè)方面被理解為企業(yè)在管理上要覆蓋的策略范圍。圖3是TQM 指標(biāo)，它考慮了初始狀態(tài)及其對(duì)上述“面向員工、面向過程和面向顧客”3 種策略的影響。
在“面向員工”的QS策略范圍內(nèi)，涉及到提高員工的QS素質(zhì)，直至自行控制和在工作崗位上承擔(dān)Qs 責(zé)任，從而實(shí)施“零缺陷”策略。與集成化的質(zhì)量保證相結(jié)合的通用的流程、以及過程的透明度和連續(xù)改進(jìn)是“面向過程”的標(biāo)志。TQM 指標(biāo)將上述“面向員工”和“面向過程”的措施結(jié)合在一起，達(dá)到旨在吸引顧客的“面向顧客”的目的。
3.全面企業(yè)質(zhì)量
在已多次提及的全面企業(yè)質(zhì)量這個(gè)概念中，讓顧客滿意是其核心。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的范疇。對(duì)顧客來說，產(chǎn)品的特性、適用性和可靠性是顧客大多認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)滿足的性能。此外，性能還可理解為功能滿足程度、造型、安全性和低運(yùn)營(yíng)成本。
進(jìn)一步需要滿足的質(zhì)量元素列舉如下：
——產(chǎn)品質(zhì)量；
——使用質(zhì)量；
——聲譽(yù)質(zhì)量；
——流行質(zhì)量；
——投資質(zhì)量；
——?jiǎng)?chuàng)新質(zhì)量；
——信任質(zhì)量；
——系統(tǒng)質(zhì)量；
——廢物處理質(zhì)量；
——服務(wù)質(zhì)量。
聲譽(yù)質(zhì)量是指產(chǎn)品的聲譽(yù)、商標(biāo)以及受廣告影響的品牌知名度。接著是流行質(zhì)量。此處要強(qiáng)調(diào)當(dāng)前趨勢(shì)、新穎性或時(shí)尚，即不能給顧客留下產(chǎn)品已經(jīng)過時(shí)以及新產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)提供該產(chǎn)品的印象。投資質(zhì)量所指的是還貸能力、投資回報(bào)或投資安全性，即要使顧客感覺到，隨著時(shí)間的推移，他購(gòu)買的產(chǎn)品提高了價(jià)值，而不是失去了價(jià)值。
以上幾個(gè)方面還需要?jiǎng)?chuàng)新質(zhì)量來支持。此處涉及到通過改進(jìn)產(chǎn)品領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或考慮技術(shù)上有突破。信任質(zhì)量是企業(yè)對(duì)顧客真誠(chéng)、開誠(chéng)布公并承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。系統(tǒng)質(zhì)量是指繼承性和對(duì)上一代產(chǎn)品或包括今后競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在內(nèi)的現(xiàn)行市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的兼容性。廢物處理質(zhì)量包括“三廢”處理問題、循環(huán)再生能力。最后，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)和培訓(xùn)兩方面。
企業(yè)必須向顧客更多地提供他在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)必然期望的產(chǎn)品特定性能，企業(yè)向顧客所能提供的附加功能已經(jīng)越來越向服務(wù)方面發(fā)展。對(duì)企業(yè)而言，服務(wù)、適應(yīng)顧客要求、承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任、維修、咨詢、設(shè)計(jì)、問題分析、培訓(xùn)等也是其工作的一部分。除了采購(gòu)行為以外，顧客正是通過以上幾方面與企業(yè)發(fā)生接觸。企業(yè)都向顧客提供隨時(shí)隨地負(fù)責(zé)修理、送貨上門和保養(yǎng)等售后服務(wù)。這將表明，企業(yè)與顧客是否建立了持久的伙伴關(guān)系，從而吸引了顧客。至此，許多針對(duì)外部的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量觀，即所謂的外部質(zhì)量觀，是相對(duì)于下述企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量觀而言的。
內(nèi)部質(zhì)量觀是指考察企業(yè)內(nèi)部所建立的質(zhì)量管理體系的有效性。同與產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量元素相類似，它是一整套與系統(tǒng)相關(guān)的質(zhì)量元素，用以描述QM 體系的運(yùn)行質(zhì)量。
與系統(tǒng)相關(guān)的質(zhì)量元素舉例如下：
——QM質(zhì)量；
——社會(huì)質(zhì)量；
——合作質(zhì)量；
——執(zhí)行質(zhì)量；
——交流質(zhì)量；
——后勤質(zhì)量；
——過程質(zhì)量；
——安全質(zhì)量；
——廢物處理質(zhì)量；
——內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；
以上所列出的第一個(gè)質(zhì)量元素，是通常被認(rèn)為首先要滿足的質(zhì)量管理系統(tǒng)的質(zhì)量。
它涉及到企業(yè)所確定的質(zhì)量文化和質(zhì)量方針的可信度以及企業(yè)先進(jìn)的管理方法所賦予質(zhì)量目標(biāo)的價(jià)值。在“面向員工”的管理結(jié)構(gòu)方面有待考慮的是社會(huì)質(zhì)量、合作質(zhì)量、執(zhí)行質(zhì)量和交流質(zhì)量。共同參與、動(dòng)員激勵(lì)機(jī)制和分享成果是它們的基本要求。滿足這些質(zhì)量要求即體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系的有效性和成果。同時(shí)，這也是后勤質(zhì)量（準(zhǔn)時(shí)、供貨服務(wù)和柔性）的保證。
每一位友好地對(duì)待員工的管理者可以相信，他們的員工也會(huì)友好地對(duì)待顧客。其他質(zhì)量元素，如過程質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是掌握過程和提高所采用生產(chǎn)手段的效能：安全質(zhì)量是指遵守相關(guān)的安全保護(hù)法規(guī)。
廢物處理質(zhì)量的核心是環(huán)境保護(hù)、輻射保護(hù)和環(huán)境可承受性以及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部的提升、輔導(dǎo)、培訓(xùn)和繼續(xù)教育，從而使員工掌握更多的知識(shí)，少犯錯(cuò)誤。由此可見，企業(yè)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的質(zhì)量概念，它必須覆蓋所有上述與質(zhì)量有關(guān)的市場(chǎng)和顧客要求，以及法律的、列為標(biāo)準(zhǔn)的和企業(yè)內(nèi)部的要求。引人全面質(zhì)量有以下優(yōu)點(diǎn)：在實(shí)現(xiàn)上述要求時(shí)，不再將質(zhì)量概念區(qū)分為與產(chǎn)品相關(guān)或系統(tǒng)相關(guān)列在重要地位。整體結(jié)果― 質(zhì)量，就是總目標(biāo)。與產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的要素、質(zhì)量管理和質(zhì)量引導(dǎo)是處于相互不可分割的關(guān)系。以上觀點(diǎn)也是與ISO 8202 中關(guān)于質(zhì)量管理的定義相一致的，即質(zhì)量管理被理解為質(zhì)量管理活動(dòng)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和檢驗(yàn)的總和，而他們與產(chǎn)品、方法、流程和所采用的QM 體系有關(guān)。然而，這個(gè)定義要求借助于TQM 方法，對(duì)質(zhì)量概念有一個(gè)新的理解：不再僅僅考慮滿足產(chǎn)品質(zhì)量，而是要考慮進(jìn)一步提到的所有質(zhì)量元素和特征。
4.TQM 目標(biāo)和基本原則
實(shí)現(xiàn)全面企業(yè)質(zhì)量是TQM 的最高目標(biāo)。另外，TQM 的目標(biāo)是建立質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)過程，以實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化，為讓顧客獲利而節(jié)約時(shí)間和降低成本。在此，有待采用的TQM 基本原則必須歸人業(yè)已討論過的策略范圍，即
——面向顧客；
——面向員工；
——面向過程。
圖4 再次表明了其相互關(guān)系。
在上述歸納中，頂層是顧客。顧客對(duì)產(chǎn)品而不是對(duì)管理提出質(zhì)量要求。工作實(shí)施的質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，并能長(zhǎng)期吸引顧客。每一位員工都必須關(guān)注使顧客滿意。所以，“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一原則必須成為員工的意識(shí)。因此，每位員工都是質(zhì)量員工，自行對(duì)其所從事工作的質(zhì)量負(fù)責(zé)。企業(yè)所有職能部門工作實(shí)施的質(zhì)量決定著所要求的產(chǎn)品質(zhì)量。少犯一個(gè)錯(cuò)誤就節(jié)省成本，一開始避免錯(cuò)誤則帶來最大利潤(rùn)。過程集成是QM 的又一項(xiàng)基本原則。
5.全面企業(yè)模型
在全面QS 管理中，以上原則必須在一個(gè)整體化企業(yè)模型中實(shí)現(xiàn)。
在企業(yè)質(zhì)量模型中，至關(guān)重要的不再是企業(yè)面向功能進(jìn)行劃分，即將企業(yè)分割成研究與開發(fā)、采購(gòu)、物料管理、生產(chǎn)或銷售等主要部門，與這種分割相伴隨的是分工完成任務(wù)和機(jī)構(gòu)中的組織障礙；而是面向目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)，即建立層次較少的部門和利潤(rùn)中心。這些部門和利潤(rùn)中心（業(yè)務(wù)單元）對(duì)其所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品和產(chǎn)品組的經(jīng)營(yíng)結(jié)果負(fù)責(zé)，并可以靈活地對(duì)市場(chǎng)變化作出反應(yīng)。最高管理層次是業(yè)務(wù)部門或管理委員會(huì)，它對(duì)整個(gè)企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果負(fù)責(zé)。第三層包括分中心，他們被進(jìn)一步劃分成生產(chǎn)中心和服務(wù)中心，對(duì)質(zhì)量、成本和時(shí)間負(fù)責(zé)。第四層是團(tuán)隊(duì)組織，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都要對(duì)其工作范圍內(nèi)的時(shí)間、質(zhì)量和成本負(fù)責(zé)。
如上所述，這種平面式分層結(jié)構(gòu)有四層——管理委員會(huì)或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層、業(yè)績(jī)中心領(lǐng)導(dǎo)，分中心領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)。他們以通用的互聯(lián)網(wǎng)的信息控制回路的形式連接起來，從企業(yè)集團(tuán)層開始的策略目標(biāo)設(shè)定直到工作崗位的指標(biāo)，最終傳到過程層。
按照同樣的模式，并強(qiáng)化QS信息反饋，即可形成通用的質(zhì)量控制回路。
每一層都有其自身的重點(diǎn)：最高管理層主要關(guān)心質(zhì)量觀念以及包含質(zhì)量效益的質(zhì)量方針：業(yè)績(jī)中心負(fù)責(zé)人對(duì)中心內(nèi)QS 控制回路的集成和通用運(yùn)行負(fù)責(zé)；分中心負(fù)責(zé)人的任務(wù)是讓各個(gè)團(tuán)隊(duì)中的員工參與質(zhì)量改進(jìn)工作，例如以“質(zhì)量圈（QC）工作”的形式，并提高他們的積極性。此外，他們必須對(duì)質(zhì)量保證成本負(fù)責(zé)。
在最低層，團(tuán)隊(duì)需要詳細(xì)了解所負(fù)責(zé)的質(zhì)量保證措施，并注意采用已明確規(guī)定的檢驗(yàn)方法和規(guī)程。通過審核來檢查所規(guī)定的措施是否確實(shí)被執(zhí)行。
6.總結(jié)
圖5 對(duì)本文所討論的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要因素——質(zhì)量管理進(jìn)行總結(jié)。出發(fā)點(diǎn)是對(duì)各個(gè)方面提出的質(zhì)量要求作詳細(xì)說明。為滿足質(zhì)量要求作出的反應(yīng)，是提出全面企業(yè)質(zhì)量概念，這包括與產(chǎn)品、服務(wù)、過程和系統(tǒng)相關(guān)的質(zhì)量元素。
經(jīng)這樣特別定義的企業(yè)質(zhì)量只有在一個(gè)通用的企業(yè)模型中通過“面向顧客、面向員工和面向過程”的策略性QM 方法來達(dá)到。在該模型中，質(zhì)量文化、質(zhì)量方針以及從上層管理到工作崗位上的各個(gè)員工的質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)得到了跨層面的應(yīng)用。
按ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)建立的QM體系以及與此有關(guān)的QM 手冊(cè)和為獲得QM 體系認(rèn)證提供有效的QM 體系的證明，都相互影響和支持著QM 方法。這樣，策略上的指導(dǎo)目標(biāo)及成功實(shí)施，在于使質(zhì)量管理確實(shí)成為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵因素。
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